Reklamacja od klienta rzadko przychodzi w dobrym momencie. Zwykle trafia do firmy wtedy, gdy właściciel ma już pełną skrzynkę, kilka pilnych spraw, zaległe telefony i poczucie, że wszystko trzeba było zrobić na wczoraj. W małej firmie taka wiadomość potrafi szczególnie zaboleć, bo często dotyczy pracy wykonanej osobiście albo przez bardzo mały zespół. Klient nie pisze do anonimowego działu obsługi. Pisze do konkretnego człowieka, który przygotował usługę, sprzedał produkt, ustalał warunki albo odpowiadał za kontakt.
Właśnie dlatego pierwsza reakcja bywa najtrudniejsza. Łatwo wejść w obronę, tłumaczyć się zbyt szybko, odpisać pod wpływem emocji albo przeciwnie: odłożyć sprawę, bo jest nieprzyjemna. Obie reakcje mogą pogorszyć sytuację. Klient, który czuje się zignorowany, często zaostrza ton. Klient, który dostaje chaotyczną odpowiedź, może uznać, że firma nie panuje nad sprawą. Reklamacja nie musi jednak automatycznie oznaczać konfliktu. Bardzo często o dalszym przebiegu decyduje nie sam błąd, ale sposób, w jaki firma przyjmie zgłoszenie i poprowadzi rozmowę.
Jednym z najczęstszych błędów jest natychmiastowa, zbyt szczegółowa odpowiedź. Właściciel małej firmy widzi wiadomość od niezadowolonego klienta i chce szybko zamknąć temat. Pisze więc z pamięci, dopowiada szczegóły, tłumaczy, dlaczego coś wyglądało inaczej, albo od razu proponuje rozwiązanie. Problem w tym, że pierwsza odpowiedź często powstaje bez pełnego obrazu sprawy.
Bezpieczniej jest najpierw potwierdzić przyjęcie zgłoszenia. Taka odpowiedź nie musi być długa. Ważne, aby klient zobaczył, że firma nie ucieka od tematu. Można napisać, że zgłoszenie zostało przyjęte, sprawa zostanie sprawdzona, a odpowiedź wróci po weryfikacji ustaleń, dokumentów, korespondencji lub wykonanej pracy. To daje firmie czas, a klientowi poczucie, że jego sprawa nie zniknęła w próżni.
W mikrofirmie szczególnie ważne jest, aby nie obiecywać w pierwszej wiadomości zbyt wiele. Jeżeli firma od razu napisze „oczywiście poprawimy wszystko” albo „na pewno zwrócimy pieniądze”, może później mieć problem, gdy okaże się, że sprawa jest bardziej złożona. Z drugiej strony odpowiedź w stylu „to niemożliwe, u nas wszystko było dobrze” zamyka drogę do spokojnego wyjaśnienia. Pierwsza wiadomość powinna być spokojna, rzeczowa i neutralna.
Reklamacja to nie tylko emocjonalna wiadomość od klienta. To także konkretna sprawa do wyjaśnienia. Dlatego warto oddzielić ton zgłoszenia od faktów. Klient może pisać ostro, może być zdenerwowany, może używać skrótów myślowych. Firma nie powinna jednak odpowiadać na emocje emocjami. Powinna ustalić, co dokładnie się wydarzyło.
Najpierw trzeba sprawdzić, czego dotyczy reklamacja. Czy chodzi o termin, jakość wykonania, zakres usługi, niezgodność z ustaleniami, błąd w pliku, wadę produktu, brak informacji, pomyłkę w fakturze, czy może o rozczarowanie efektem, który klient inaczej sobie wyobrażał. To są różne sytuacje i każda wymaga innego podejścia.
Warto zebrać wszystkie materiały związane ze sprawą: ofertę, zamówienie, korespondencję, umowę, protokół odbioru, notatki po rozmowach, przesłane pliki, zdjęcia, potwierdzenia wysyłki, historię zmian i wcześniejsze ustalenia. W małej firmie wiele rzeczy bywa ustalanych szybko, przez telefon, SMS, komunikator albo e-mail. Im mniej uporządkowana była komunikacja wcześniej, tym ważniejsze jest spokojne odtworzenie przebiegu sprawy.
Nie chodzi o szukanie argumentów przeciwko klientowi. Chodzi o ustalenie, czy reklamacja jest zasadna w całości, częściowo zasadna, czy wynika z nieporozumienia. To duża różnica. Czasami firma rzeczywiście popełniła błąd. Czasami klient nie dostarczył materiałów na czas. Czasami obie strony inaczej rozumiały zakres usługi. Czasami problem wynika z braku doprecyzowania na początku współpracy. Dopiero po takim sprawdzeniu można sensownie zdecydować, co dalej.
W małej firmie bardzo łatwo wrzucić wszystkie trudne zgłoszenia do jednego worka. Klient pisze, że coś mu się nie podoba, więc właściciel od razu traktuje sprawę jak reklamację. Tymczasem nie każda uwaga klienta jest reklamacją. Czasem to normalna korekta w ramach ustalonego zakresu. Czasem dodatkowa prośba wykraczająca poza zamówienie. Czasem zmiana zdania po stronie klienta. Czasem realny błąd firmy.
To rozróżnienie ma duże znaczenie, bo wpływa na sposób odpowiedzi i koszt obsługi sprawy. Jeżeli coś mieści się w ustalonym zakresie poprawek, należy to potraktować jako część realizacji. Jeżeli klient oczekuje dodatkowej pracy, można spokojnie wskazać, co było objęte zleceniem, a co wymaga osobnej wyceny. Jeżeli firma popełniła błąd, trzeba go naprawić bez przerzucania odpowiedzialności. Jeżeli sprawa jest sporna, potrzebne jest wyjaśnienie i propozycja rozwiązania.
Najgorsze, co można zrobić, to reagować automatycznie. Zbyt szybkie uznanie każdej uwagi za reklamację może prowadzić do pracy za darmo i utraty kontroli nad zakresem. Zbyt szybkie odrzucenie reklamacji może z kolei doprowadzić do konfliktu, złej opinii i utraty klienta. Dlatego warto mieć prosty wewnętrzny podział: błąd firmy, poprawka w zakresie, dodatkowa zmiana, nieporozumienie, zgłoszenie bezzasadne. Taki podział porządkuje myślenie i zmniejsza emocje.
Gdy fakty są już zebrane, przychodzi czas na odpowiedź. Powinna być konkretna, ale nie napisana takim językiem, jakby firma przygotowywała się do bitwy. Wiele mikrofirm wpada w skrajności. Albo przeprasza za wszystko, zanim jeszcze oceni sprawę, albo pisze chłodne, twarde odpowiedzi pełne formułek, które tylko podnoszą napięcie.
Dobra odpowiedź powinna pokazać trzy rzeczy: firma zrozumiała zgłoszenie, sprawdziła fakty i proponuje dalszy krok. Jeżeli reklamacja jest zasadna, warto to jasno przyznać. Nie trzeba pisać długiego aktu skruchy. Wystarczy rzeczowo wskazać, co zostanie poprawione, w jakim terminie i czy po stronie klienta potrzebne są jakieś działania. Jeżeli reklamacja jest częściowo zasadna, trzeba oddzielić elementy uznane od tych, których firma nie może przyjąć. Jeżeli reklamacja jest bezzasadna, odpowiedź również powinna być spokojna i oparta na konkretnych ustaleniach.
Warto unikać zdań, które brzmią jak atak. Sformułowania typu „nie czytał Pan oferty”, „to Pani wina”, „przecież było napisane” albo „jak już tłumaczyliśmy” mogą być nawet merytorycznie zrozumiałe, ale komunikacyjnie często dolewają oliwy do ognia. Lepiej napisać: „W przesłanej ofercie zakres obejmował…”, „Z korespondencji wynika, że termin został zmieniony…”, „Ten element nie był objęty pierwotnym zamówieniem, możemy jednak przygotować osobną wycenę”. To nadal stanowcza odpowiedź, ale bez niepotrzebnej zaczepności.
Małe firmy często boją się reklamacji, bo widzą w nich ryzyko złej opinii, utraty klienta albo publicznego konfliktu. Przez to zdarza się, że właściciel zgadza się na wszystko, byle tylko „mieć spokój”. Na krótką metę to bywa kuszące. Na dłuższą metę może jednak uczyć klientów, że każdą presją da się wymusić dodatkową pracę, rabat lub zwrot.
Rozsądna obsługa reklamacji nie polega na automatycznym spełnianiu wszystkich oczekiwań. Polega na uczciwym rozpoznaniu sytuacji. Jeżeli firma zawiniła, powinna naprawić problem. Jeżeli zawiniła częściowo, powinna zaproponować proporcjonalne rozwiązanie. Jeżeli klient oczekuje czegoś, czego nie zamówił, firma może odmówić, ale powinna zrobić to spokojnie i rzeczowo.
Dobrym rozwiązaniem bywa zaproponowanie jednej z kilku ścieżek. Może to być poprawka, ponowne wykonanie wybranego elementu, częściowy rabat, dodatkowe wyjaśnienie, instrukcja, rozmowa porządkująca albo płatne rozszerzenie zakresu. Nie każda sprawa musi kończyć się zwrotem pieniędzy. Nie każda wymaga też twardego „nie”. Często najlepsze rozwiązanie leży pomiędzy pełnym uznaniem reklamacji a całkowitym odrzuceniem zgłoszenia.
Reklamacje przeciągają się najczęściej wtedy, gdy nie ma jasnego końca. Firma coś poprawia, klient dopisuje kolejne uwagi, później pojawiają się nowe wątki, a po kilku dniach nikt już nie wie, czy nadal trwa reklamacja, czy zaczęła się nowa praca. Dlatego od początku warto określić, co będzie uznane za zamknięcie sprawy.
Jeżeli firma proponuje poprawkę, powinna napisać, co dokładnie zostanie poprawione i do kiedy. Jeżeli potrzebuje dodatkowych materiałów od klienta, powinna wskazać, jakich i w jakim terminie. Jeżeli po wykonaniu poprawki klient ma ją potwierdzić, warto to jasno zaznaczyć. Bez takiego porządku reklamacja łatwo zmienia się w otwarty worek oczekiwań.
Po zakończeniu sprawy warto wysłać krótkie podsumowanie. Może zawierać informację, czego dotyczyło zgłoszenie, jakie rozwiązanie przyjęto i że sprawa została zamknięta. To nie musi być formalny dokument. Wystarczy rzeczowy e-mail. Dla mikrofirmy takie podsumowanie jest ważne z dwóch powodów. Po pierwsze, porządkuje relację z klientem. Po drugie, zostawia ślad, do którego można wrócić, jeśli temat pojawi się ponownie po kilku tygodniach.
Najlepsze firmy nie traktują reklamacji wyłącznie jako przykrego incydentu. Traktują ją również jako informację. Oczywiście nie każda reklamacja oznacza, że trzeba zmieniać cały sposób działania. Niektóre zgłoszenia są jednostkowe, przesadzone albo wynikają z nietypowej sytuacji. Ale jeśli podobne problemy wracają, to znaczy, że gdzieś w firmie jest powtarzalna luka.
Może oferta jest zbyt niejasna. Może klient nie rozumie, co obejmuje cena. Może brakuje informacji po zakończeniu usługi. Może terminy są zbyt optymistyczne. Może właściciel obiecuje za dużo podczas rozmowy sprzedażowej. Może zespół nie ma jednego standardu oddawania pracy. Może firma nie rozróżnia poprawek od dodatkowych zmian. Reklamacja często pokazuje nie tylko błąd w jednej sprawie, ale słaby punkt w całym procesie.
Warto więc po zamknięciu reklamacji zadać sobie kilka prostych pytań:
Takie pytania nie muszą prowadzić do wielkiej reorganizacji. Czasami wystarczy dopisać jedno zdanie w ofercie, zmienić sposób przekazywania plików, dodać krótką instrukcję dla klienta albo lepiej opisać liczbę poprawek. Małe korekty często dają większy efekt niż rozbudowane procedury, których później nikt nie stosuje.
Wielu klientów nie oczekuje idealnej firmy. Oczekuje firmy, która bierze odpowiedzialność za sprawę, komunikuje się jasno i nie próbuje uciekać od problemu. Błąd może się zdarzyć. Nieporozumienie również. Nawet najlepsza organizacja nie uniknie trudnych zgłoszeń. Różnica polega na tym, czy firma potrafi przeprowadzić klienta przez problem spokojnie i konkretnie.
Dobrze obsłużona reklamacja potrafi nawet wzmocnić zaufanie. Klient widzi wtedy, że firma nie znika po sprzedaży, nie obraża się na krytykę i nie traktuje każdej uwagi jak ataku. Widzi też, że po drugiej stronie jest ktoś, kto potrafi sprawdzić fakty, nazwać sytuację i zaproponować rozwiązanie. To szczególnie ważne w małych firmach, gdzie relacje często są bliższe, a reputacja opiera się na zaufaniu i poleceniach.
Nie chodzi o to, żeby każdą reklamację przyjmować z uśmiechem i udawać, że nic się nie stało. Chodzi o to, żeby mieć prosty sposób działania: przyjąć zgłoszenie, zebrać fakty, oddzielić emocje od ustaleń, odpowiedzieć rzeczowo, zaproponować rozwiązanie i zamknąć sprawę. Taki schemat zmniejsza chaos, chroni firmę przed pochopnymi decyzjami i daje klientowi poczucie, że jego problem został potraktowany poważnie.
W małej firmie reklamacja jest testem dojrzałości. Nie dlatego, że każda trudna wiadomość musi kończyć się konfliktem. Przeciwnie: dlatego, że przy spokojnym podejściu wiele takich spraw da się zakończyć bez eskalacji, bez niepotrzebnej nerwowości i bez rozbijania całego dnia pracy właściciela.
Zapoznaj się z ofertą świadczoną przez członków naszej grupy biznesowej, ponad 20 różnych firm i branż.
Dołącz swoją firmę
Marki / usługi
Soluma GroupSoluma Group © 2015-2020
Nasze portale
Umów rozmowę
bok@soluma.pl
