Formularz kontaktowy na stronie firmowej wydaje się drobiazgiem. Kilka pól, przycisk, zgoda, może krótki komunikat i gotowe. W praktyce to jednak jedno z najważniejszych miejsc na stronie usługowej. Właśnie tam klient, który był już zainteresowany ofertą, może zrobić kolejny krok albo zrezygnować. Czasem nie dlatego, że oferta jest słaba, ale dlatego, że sam kontakt wydaje się zbyt męczący, niejasny albo ryzykowny.
W mikrofirmach formularze często powstają na zasadzie „dodajmy wszystko, co może się przydać”. Firma pyta o imię, nazwisko, nazwę firmy, NIP, telefon, e-mail, budżet, termin, branżę, miasto, opis sprawy, preferowaną godzinę kontaktu, zgodę, dodatkową zgodę i jeszcze załącznik. Teoretycznie ma to ułatwić obsługę zapytania. W praktyce może sprawić, że część klientów nigdy go nie wyśle.
Dobry formularz kontaktowy powinien pomagać obu stronom. Firmie daje podstawowe informacje potrzebne do odpowiedzi, a klientowi pozwala szybko i bez stresu zgłosić sprawę. Nie powinien być ani ankietą kwalifikacyjną, ani testem cierpliwości. Szczególnie w mikrofirmie, gdzie każdy wartościowy kontakt ma znaczenie, warto zastanowić się, czy formularz naprawdę ułatwia kontakt, czy po cichu go blokuje.
Klient wypełniający formularz jest zwykle w jednym z dwóch stanów. Albo już wie, czego potrzebuje i chce szybko wysłać zapytanie, albo dopiero sprawdza, czy firma może mu pomóc. W obu przypadkach zbyt długi formularz działa jak hamulec. Zamiast zachęcać do kontaktu, zaczyna sugerować, że rozmowa z firmą będzie skomplikowana już od samego początku.
Warto pamiętać, że formularz nie musi zebrać wszystkich informacji potrzebnych do realizacji usługi. Na tym etapie ma przede wszystkim umożliwić rozpoczęcie rozmowy. Część szczegółów można doprecyzować później: telefonicznie, mailowo, podczas konsultacji albo po wstępnej kwalifikacji zapytania.
Jeżeli firma próbuje od razu wydobyć od klienta pełny opis sprawy, budżet, oczekiwania, terminy, dane formalne i załączniki, może stracić osoby, które byłyby dobrymi klientami, ale nie miały czasu albo gotowości na tak długie zgłoszenie. Im więcej pytań, tym większa szansa, że klient odłoży formularz „na później”. A później często nie wróci.
Podstawowy formularz kontaktowy w mikrofirmie nie musi być długi. W wielu przypadkach wystarczy imię, adres e-mail lub telefon, krótki opis sprawy i ewentualnie wybór tematu zapytania. To daje firmie możliwość odpowiedzi, a klientowi nie zabiera zbyt dużo czasu.
Każde dodatkowe pole powinno przejść prosty test: czy bez tej informacji nie da się sensownie odpowiedzieć na pierwszą wiadomość? Jeśli odpowiedź brzmi „da się”, pole prawdopodobnie nie jest konieczne. Może być przydatne później, ale nie musi stać na drodze do kontaktu.
Właściciele firm często dodają pola „na wszelki wypadek”. Chcą mieć więcej informacji, żeby lepiej przygotować odpowiedź. To zrozumiałe, ale formularz nie służy wyłącznie firmie. Służy też klientowi. Jeśli wygoda firmy oznacza duży wysiłek po stronie klienta, bilans może być niekorzystny.
Imię jest zwykle wystarczające na pierwszym etapie. Nazwisko nie zawsze jest potrzebne, zwłaszcza gdy klient pyta ogólnie o usługę. Pełne dane osobowe można zebrać później, jeśli rozmowa przejdzie do oferty, umowy albo zamówienia. Na początku nadmiar formalności może tworzyć niepotrzebny dystans.
Najważniejsze jest pole kontaktowe. Firma musi mieć możliwość odpowiedzi, więc e-mail albo telefon są podstawą. Warto jednak przemyśleć, czy oba pola powinny być obowiązkowe. Część klientów nie chce od razu podawać telefonu, bo boi się natarczywych telefonów sprzedażowych. Inni wolą telefon, bo nie lubią długiej korespondencji. Dobrym rozwiązaniem może być wymaganie jednego sposobu kontaktu oraz możliwość dobrowolnego podania drugiego.
Jeżeli firma chce zachęcić do podania telefonu, warto jasno napisać, po co jest potrzebny. Na przykład: „Telefon ułatwi szybkie doprecyzowanie sprawy, ale możesz podać tylko e-mail”. Taki komunikat zmniejsza obawę, że numer zostanie użyty do nachalnej sprzedaży.
Pole wyboru tematu może bardzo ułatwić obsługę formularza. Klient wybiera, czy chodzi o wycenę, współpracę, reklamację, pytanie o usługę, sprawę techniczną albo kontakt ogólny. Dzięki temu firma szybciej wie, jak potraktować zgłoszenie i komu je przekazać.
Problem pojawia się wtedy, gdy lista tematów robi się zbyt długa albo zbyt specjalistyczna. Klient nie powinien zastanawiać się przez minutę, która kategoria pasuje do jego sprawy. Jeśli nie ma pewności, może poczuć, że źle wypełnia formularz. A to już pierwszy sygnał zniechęcenia.
Najlepiej sprawdzają się proste, zrozumiałe kategorie. W mikrofirmie często wystarczy kilka opcji: wycena, pytanie o usługę, współpraca, sprawa dotycząca trwającego zlecenia, inny temat. Opcja „inny temat” jest ważna, bo daje klientowi wyjście, gdy nie wie, gdzie przypisać swoją sprawę.
Pole z opisem sprawy jest potrzebne, ale trzeba je dobrze opisać. Sam nagłówek „Wiadomość” albo „Treść” bywa zbyt ogólny. Klient nie wie, czego firma oczekuje: krótkiego pytania, pełnego opisu, danych technicznych, zakresu projektu czy gotowego briefu.
Warto dodać krótką podpowiedź. Na przykład: „Napisz krótko, czego dotyczy sprawa i czego potrzebujesz”. Można też wskazać przykłady: rodzaj usługi, termin, miejsce realizacji, najważniejszy problem. Taka pomoc nie wydłuża formularza, a ułatwia klientowi napisanie sensownej wiadomości.
Nie warto jednak wymagać bardzo długiego opisu. Jeśli klient ma małe pole tekstowe, ale obok widzi komunikat, że powinien dokładnie opisać potrzeby, budżet, cele, historię problemu i oczekiwany efekt, może poczuć, że musi przygotować pełny dokument. Na etapie pierwszego kontaktu często wystarczy krótki opis, który pozwoli firmie zadać kolejne pytania.
Pytanie o budżet może być bardzo przydatne w usługach, w których zakres zależy od możliwości klienta. Pomaga dopasować propozycję, odsiać zapytania zupełnie nierealne i uniknąć przygotowywania ofert, które od początku nie mają szans. Jednak obowiązkowe pole budżetu potrafi też odstraszać.
Nie każdy klient wie, ile powinien przeznaczyć na usługę. Niektórzy boją się, że jeśli wpiszą zbyt wysoką kwotę, firma automatycznie dopasuje cenę do górnej granicy. Inni obawiają się, że zbyt niski budżet spowoduje odrzucenie zapytania. W efekcie zamiast ułatwiać kontakt, pole budżetu może wywołać napięcie.
Dobrym rozwiązaniem są widełki albo pole opcjonalne. Można zapytać: „Czy masz założony budżet?” i dać odpowiedzi typu: nie wiem, chcę poznać orientacyjne koszty, do określonej kwoty, powyżej określonej kwoty. W wielu mikrofirmach lepiej zapytać o budżet w rozmowie, po krótkim rozpoznaniu potrzeb, niż wymuszać go w pierwszym formularzu.
Termin jest często jedną z najważniejszych informacji. Firma musi wiedzieć, czy klient potrzebuje usługi pilnie, czy planuje coś z wyprzedzeniem. Jednak również tutaj warto zachować prostotę. Pole „oczekiwany termin realizacji” może być przydatne, ale nie powinno wyglądać tak, jakby klient musiał od razu znać dokładną datę.
Lepsze bywają proste opcje: jak najszybciej, w tym miesiącu, w ciągu kilku miesięcy, termin do ustalenia. Przy usługach lokalnych albo technicznych można dodać możliwość wpisania konkretnej daty. Ważne, aby klient nie rezygnował z kontaktu tylko dlatego, że nie wie jeszcze, kiedy dokładnie chce rozpocząć współpracę.
Jeżeli firma ma ograniczoną dostępność, warto napisać to obok formularza. Przykładowo: „Na wiadomości odpowiadamy zwykle w ciągu jednego dnia roboczego” albo „Najbliższe terminy realizacji ustalamy indywidualnie po rozmowie”. Taki komunikat porządkuje oczekiwania i zmniejsza liczbę niepotrzebnych ponagleń.
W formularzach B2B często pojawiają się pola: nazwa firmy, NIP, stanowisko, branża, liczba pracowników. Czasem są uzasadnione, ale często pojawiają się zbyt wcześnie. Jeśli klient dopiero pyta o usługę, nie zawsze musi od razu podawać dane do faktury czy pełną identyfikację firmy.
Warto rozdzielić pierwszy kontakt od formalizacji współpracy. Na początku wystarczy wiedzieć, z kim firma rozmawia i czego dotyczy sprawa. Dane do umowy, faktury albo dokumentów można zebrać później, gdy klient zdecyduje się na współpracę. Dzięki temu formularz jest krótszy, a klient nie ma wrażenia, że zanim zada pytanie, musi wypełnić mały formularz zamówienia.
Wyjątkiem są branże, w których dane formalne są konieczne do wstępnej oceny sprawy. Jeśli jednak nie są naprawdę niezbędne, lepiej zostawić je na późniejszy etap. Mniej pól to zwykle mniej tarcia.
Możliwość dodania załącznika bywa bardzo wygodna. Klient może przesłać zdjęcie, dokument, zrzut ekranu, brief, projekt, specyfikację albo przykład problemu. W wielu usługach to przyspiesza odpowiedź. Jednak załącznik rzadko powinien być obowiązkowy.
Jeżeli klient nie ma pliku pod ręką, a formularz wymaga załącznika, zgłoszenie może zostać przerwane. Lepiej napisać: „Możesz dodać plik, jeśli pomoże opisać sprawę”. Warto też jasno wskazać dopuszczalne formaty i maksymalny rozmiar pliku. Błędy przy załącznikach są jedną z tych drobnych rzeczy, które potrafią skutecznie zniechęcić do kontaktu.
Trzeba również zadbać o komunikaty błędów. Jeśli plik jest za duży albo ma niewłaściwy format, klient powinien od razu wiedzieć, co poprawić. Komunikat „błąd formularza” niczego nie wyjaśnia. A jeśli po błędzie znika cała wpisana treść wiadomości, frustracja jest prawie gwarantowana.
Formularz kontaktowy musi uwzględniać kwestie prywatności i przetwarzania danych, ale sposób podania tych informacji ma znaczenie. Długi blok formalnego tekstu, kilka checkboxów i niezrozumiałe sformułowania mogą sprawić, że formularz wygląda ciężko i nieprzyjaźnie.
Warto zadbać o prosty opis: kto administruje danymi, w jakim celu dane są podawane i gdzie można znaleźć pełną informację o prywatności. Same zgody powinny być stosowane rozsądnie. Nie każda komunikacja wymaga zgody marketingowej. Jeśli klient wysyła zapytanie, firma potrzebuje jego danych po to, aby odpowiedzieć. Dodatkowa zgoda na newsletter albo marketing nie powinna być warunkiem zwykłego kontaktu.
Najgorsze są formularze, w których klient nie wie, co właściwie zaznacza. Lepiej postawić na krótkie, zrozumiałe komunikaty i oddzielenie kontaktu od dobrowolnych zgód marketingowych. To buduje większe zaufanie niż formalny mur tekstu, którego nikt nie czyta.
Przycisk kończący formularz wydaje się detalem, ale wpływa na odbiór całego kontaktu. Ogólne „Wyślij” działa, ale nie zawsze jest najlepsze. Czasem lepiej użyć komunikatu bardziej konkretnego: „Wyślij zapytanie”, „Poproś o kontakt”, „Zapytaj o wycenę”, „Umów rozmowę” albo „Prześlij opis sprawy”.
Dobra nazwa przycisku mówi klientowi, co się stanie po kliknięciu. Jeśli formularz służy do wyceny, przycisk może to podkreślać. Jeśli do ogólnego kontaktu, powinien być neutralny. Jeśli do umówienia rozmowy, powinien jasno wskazywać ten cel. Nie chodzi o ozdobnik, ale o zmniejszenie niepewności.
Obok formularza albo pod przyciskiem warto dodać krótki komunikat po wysłaniu. Klient powinien zobaczyć potwierdzenie, że wiadomość dotarła. Jeszcze lepiej, jeśli od razu wie, kiedy może spodziewać się odpowiedzi. Brak potwierdzenia to prosty sposób na wywołanie wątpliwości, czy formularz w ogóle zadziałał.
Nawet najlepszy formularz może zostać źle wypełniony. Ktoś pominie wymagane pole, wpisze błędny adres e-mail, doda za duży plik albo nie zaznaczy wymaganego checkboxa. To normalne. Ważne jest, jak formularz reaguje na takie sytuacje.
Komunikaty błędów powinny być konkretne i widoczne przy właściwym polu. Jeśli klient widzi tylko czerwony napis „formularz zawiera błędy”, ale nie wie gdzie, zaczyna się irytować. Jeśli po próbie wysłania musi przewijać całą stronę i szukać problemu, rośnie ryzyko porzucenia formularza.
Bardzo ważne jest także zachowanie wpisanej treści. Jeśli klient napisał długi opis sprawy, kliknął „wyślij”, a po błędzie formularz wyczyścił wszystkie pola, może już nie mieć ochoty pisać tego drugi raz. To drobny błąd techniczny, który potrafi kosztować realne zapytania.
Wiele osób wchodzi na stronę firmową z telefonu. Formularz, który na komputerze wygląda dobrze, na małym ekranie może być uciążliwy. Zbyt małe pola, trudne do zaznaczenia checkboxy, długie listy wyboru, niewygodne dodawanie załączników i brak właściwej klawiatury przy polu telefonu lub e-maila mogą skutecznie obniżyć liczbę wysłanych zapytań.
Warto samodzielnie przejść formularz na telefonie tak, jak zrobiłby to klient. Nie tylko obejrzeć stronę, ale faktycznie wpisać dane, zaznaczyć zgodę, dodać wiadomość i kliknąć przycisk. Dopiero wtedy widać, czy formularz jest wygodny. Na urządzeniach mobilnych szczególnie ważna jest prostota. Im mniej pól i im jaśniejsze komunikaty, tym lepiej.
Trzeba też sprawdzić, czy formularz nie jest zasłaniany przez banery, belki, komunikaty o cookies, czat albo inne elementy strony. Jeśli klient musi walczyć z interfejsem, zanim wyśle zapytanie, część osób po prostu zrezygnuje.
Formularz kontaktowy nie powinien być jedyną drogą kontaktu, zwłaszcza w mikrofirmie. Część klientów woli zadzwonić. Inni wolą napisać zwykłego maila. Jeszcze inni chcą najpierw sprawdzić adres firmy albo godziny kontaktu. Jeśli firma chowa wszystkie dane i zostawia tylko formularz, może niepotrzebnie ograniczać liczbę zapytań.
Dobrym rozwiązaniem jest umieszczenie obok formularza podstawowych danych kontaktowych: adresu e-mail, numeru telefonu, godzin kontaktu, informacji o czasie odpowiedzi i ewentualnie adresu, jeśli ma znaczenie dla usługi. To daje klientowi wybór i wzmacnia zaufanie. Formularz jest wygodny, ale nie każdy chce z niego korzystać.
Warto też jasno napisać, która droga kontaktu jest najlepsza w danej sprawie. Jeśli pilne sprawy najlepiej załatwiać telefonicznie, trzeba to wskazać. Jeśli wycena wymaga krótkiego opisu, formularz może być najlepszy. Taka informacja porządkuje komunikację i zmniejsza liczbę nietrafionych zgłoszeń.
Formularze kontaktowe są narażone na spam, więc zabezpieczenia są potrzebne. Problem zaczyna się wtedy, gdy ochrona przed spamem utrudnia życie prawdziwym klientom. Trudne zagadki, niewyraźne obrazki, błędnie działające zabezpieczenia albo formularz, który odrzuca poprawne zgłoszenia, mogą szkodzić bardziej niż pomagać.
Warto wybierać takie rozwiązania antyspamowe, które są możliwie mało uciążliwe dla użytkownika. Klient nie powinien mieć poczucia, że zanim zada pytanie, musi przejść test cierpliwości. Szczególnie źle działają zabezpieczenia, które blokują wysyłkę bez jasnego komunikatu albo wymagają kilku prób.
Trzeba też regularnie sprawdzać, czy formularz faktycznie dostarcza wiadomości. Sam wygląd strony nie wystarczy. Formularz może poprawnie pokazywać komunikat „wysłano”, a wiadomości mogą trafiać do spamu, nie dochodzić na skrzynkę albo ginąć przez błąd konfiguracji. Taki problem jest wyjątkowo groźny, bo firma może nawet nie wiedzieć, ile zapytań straciła.
Dobry formularz nie kończy się na przycisku. Po wysłaniu klient powinien dostać jasny sygnał, co dalej. Komunikat „Dziękujemy” jest lepszy niż nic, ale można zrobić to znacznie lepiej. Warto napisać, że wiadomość została przyjęta, kiedy firma zwykle odpowiada i co klient może zrobić w sprawie pilnej.
Jeszcze lepszym rozwiązaniem jest automatyczne potwierdzenie mailowe. Klient otrzymuje kopię informacji albo krótką wiadomość, że zgłoszenie dotarło. To zmniejsza niepewność i ogranicza podwójne wysyłanie tej samej sprawy. W mikrofirmie, gdzie obsługa klienta często opiera się na zaufaniu i szybkim kontakcie, taki drobiazg ma znaczenie.
Trzeba jednak uważać, aby automatyczna odpowiedź nie obiecywała czegoś, czego firma nie dowozi. Jeśli komunikat mówi „odpowiemy w ciągu godziny”, a odpowiedź przychodzi po trzech dniach, zaufanie spada. Lepiej podać realistyczny czas odpowiedzi niż atrakcyjną obietnicę bez pokrycia.
Najprostszy test formularza jest bardzo praktyczny: trzeba wypełnić go samodzielnie jako klient. Najlepiej na komputerze i telefonie. Warto sprawdzić, ile czasu to zajmuje, które pola są niejasne, czy komunikaty błędów pomagają, czy potwierdzenie jest zrozumiałe i czy wiadomość rzeczywiście dochodzi na właściwy adres.
Można też poprosić osobę spoza firmy, żeby wysłała testowe zapytanie i powiedziała, co było niewygodne. Ktoś, kto nie zna firmy od środka, szybciej zauważy niezrozumiałe nazwy pól, zbyt długą listę tematów albo pytania, które wydają się niepotrzebne.
Warto również obserwować liczbę zapytań po zmianach. Jeśli formularz został skrócony, uproszczony albo przeniesiony w bardziej widoczne miejsce, firma może porównać, czy kontaktów jest więcej. Nie zawsze trzeba korzystać z zaawansowanej analityki. Czasem wystarczy proste porównanie liczby realnych wiadomości przed zmianą i po zmianie.
Większość problemów z formularzami nie wynika ze złej woli, tylko z braku spojrzenia oczami klienta. Firma chce mieć komplet informacji, ale zapomina, że klient chce najpierw łatwo rozpocząć rozmowę. Dlatego warto unikać kilku typowych błędów, które szczególnie często obniżają liczbę zapytań.
Usunięcie nawet kilku takich błędów może poprawić jakość kontaktu. Czasem nie trzeba przebudowywać całej strony. Wystarczy skrócić formularz, dopisać jasną podpowiedź, zmienić nazwę przycisku, dodać informację o czasie odpowiedzi i sprawdzić działanie na telefonie.
Formularz kontaktowy może pomóc zdobywać więcej zapytań, ale nie wykona całej pracy za firmę. Jeśli klient szybko i wygodnie wysyła wiadomość, a potem czeka tydzień bez odpowiedzi, dobre pierwsze wrażenie znika. Formularz powinien być częścią szerszego procesu obsługi: przyjęcia zgłoszenia, odpowiedzi, doprecyzowania potrzeb i dalszej komunikacji.
Dlatego przy projektowaniu formularza warto od razu pomyśleć, co dzieje się po jego wysłaniu. Kto odbiera wiadomości? Jak szybko odpowiada? Czy zapytania są oznaczane według tematu? Czy ktoś sprawdza folder spam? Czy klient dostaje potwierdzenie? Czy firma ma gotowy sposób na odpowiadanie na najczęstsze pytania?
W mikrofirmie nawet prosty formularz może działać bardzo dobrze, jeśli jest połączony z rzetelną reakcją. Klient nie oczekuje skomplikowanego systemu. Oczekuje, że kontakt będzie łatwy, a odpowiedź konkretna.
Najlepszy formularz kontaktowy nie jest ani najkrótszy za wszelką cenę, ani najbardziej rozbudowany. Jest dopasowany do rodzaju usługi, etapu decyzji klienta i sposobu pracy firmy. Ma zebrać tyle informacji, ile potrzeba do rozpoczęcia sensownej rozmowy, ale nie więcej.
Jeśli firma oferuje prostą usługę lokalną, formularz może być bardzo krótki. Jeśli sprzedaje złożone usługi B2B, kilka dodatkowych pytań może mieć sens. Różnica polega na tym, czy pytania pomagają klientowi opisać sprawę, czy tylko zabezpieczają wygodę firmy kosztem liczby zgłoszeń.
Warto regularnie wracać do formularza i pytać: czy każde pole nadal jest potrzebne? Czy klient rozumie, co ma wpisać? Czy formularz dobrze działa na telefonie? Czy wiadomości dochodzą? Czy po wysłaniu klient wie, co dalej? To proste pytania, ale wiele firm ich nie zadaje.
Formularz kontaktowy jest małym elementem strony, ale może mieć duży wpływ na sprzedaż. Jeśli odstrasza, komplikuje kontakt albo wzbudza niepewność, firma traci osoby, które były już blisko rozmowy. Jeśli jest prosty, jasny i wygodny, pomaga zamienić zainteresowanie w realne zapytanie. A dla mikrofirmy to często różnica między stroną, która tylko istnieje, a stroną, która naprawdę pracuje.
Zapoznaj się z ofertą świadczoną przez członków naszej grupy biznesowej, ponad 20 różnych firm i branż.
Dołącz swoją firmę
Marki / usługi
Soluma GroupSoluma Group © 2015-2020
Nasze portale
Umów rozmowę
bok@soluma.pl
