Klient postanowił odejść do konkurencji? Nie zatrzymuj go na siłę!

Utrata klienta, zwłaszcza kluczowego,  to zawsze poważny problem dla przedsiębiorstwa. Może to świadczyć o pogorszeniu jakości obsługi lub realizacji usług, co oczywiście wymaga dokładnego zbadania. Klienci odchodzą jednak także z przyczyn niezależnych od przedsiębiorcy. Jedno jest pewne: nie ma sensu zatrzymywać klienta na siłę. Wiele firm popełnia jednak ten błąd, co może się przynieść więcej szkód niż pożytku.

„Taktyka” zatrzymywania klienta 

Słowo „taktyka” wzięliśmy w cudzysłów, ponieważ chcemy podkreślić absurdalność pewnego powszechnie stosowanego rozwiązania. Chodzi mianowicie o obniżenie ceny. W momencie, gdy klient informuje przedsiębiorcę o rezygnacji z jego usług, niejako z automatu pojawia się propozycja: „A może zgodzi się Pan na dalszą współpracę, jeśli obniżymy cenę o 20%?” Takie postępowanie na dłuższą metę nie ma żadnego sensu.

Być może uda się przekonać klienta do pozostania, ale co dalej? Czy za np. pół roku przedsiębiorca będzie gotów do kolejnego obniżenia ceny? Gdzie jest granica opłacalności? Czy obniżenie ceny nie pociągnie za sobą spadku wydajności firmy, bo niższe wpływy spowodują konieczność zredukowania liczby etatów?

Obniżenie ceny nie jest żadnym rozwiązaniem. Zawsze świadczy o słabości przedsiębiorcy, co sprytny klient z pewnością bezwzględnie wykorzysta. Będzie dalej testować „otwartość” wykonawcy na negocjacje, by w końcu i tak przejść do konkurencji.

Pamiętaj o żelaznej zasadzie biznesu: zawsze znajdzie się ktoś, kto zrobi to samo za niższą cenę. Dlatego znacznie rozsądniej jest wiązać klientów ze sobą przy pomocy jakości, dobrej obsługi czy innowacyjności.

Sprawdź, czy na pewno warto walczyć o tego klienta

To wcale nie jest takie oczywiste. Nawet jeśli dany klient generuje obroty na poziomie 50% przychodów Twojej firmy (lub – o zgrozo – więcej), to nie musisz się przed nim płaszczyć, by go zatrzymać. Co więcej: może to być dobra okazja do tego, by przeorganizować swój  model biznesowy.

Przypomnijmy, że biznes, którego funkcjonowanie jest uzależnione od humorów jednego dużego klienta, to ogromne ryzyko. Paradoksalnie znacznie bezpieczniej jest obsługiwać wielu mniejszych klientów, bo utrata jednego z nich nie zachwieje firmą, a tym bardziej jej nie wywróci.

W momencie, gdy klient informuje o przejściu do konkurencji, przeanalizuj jego faktyczną wartość dla Twojej firmy. Być może zamawiał dużo, ale jednocześnie był tak wymagający, że musiałeś podporządkować mu całą swoją działalność? Czy zdarzyło Ci się odmówić realizacji atrakcyjnego zlecenia, bo zabrakłoby Ci czasu na obsłużenie tego humorzastego klienta? Jeśli tak, to rozstanie z nim traktuj w kategoriach szansy na zmianę, a nie biznesowej katastrofy. 

Zwróć również uwagę na to, że odejście klienta może mieć charakter tylko czasowy. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że konkurencja nie zapewni mu tak dobrej obsługi, jak Ty. Wówczas sam do Ciebie wróci – ale wtedy już na Twoich zasadach.