Skarga na pracownika: jak na nią zareagować?

Pracownicy, którzy bezpośrednio odpowiadają za obsługę klienta, powinni cechować się wysoką kulturą osobistą, empatią, nierzadko cierpliwością i stalowymi nerwami. Zdarza się jednak, że nawet to nie pozwala klientowi docenić kontaktu z marką przedsiębiorstwa. Jeśli docierają do Ciebie skargi na pracowników, to nie możesz ich lekceważyć. Sprawdź, jak na to zareagować.

Ustal rzeczywisty przebieg zdarzenia

W pierwszej kolejności należy porozmawiać z pracownikiem i dowiedzieć się, jak sytuacja wyglądała z jego perspektywy. Jeśli okaże się, że pracownik rzeczywiście zawinił, na przykład wprowadził klienta w błąd, to rozmowa powinna przybrać charakter dyscyplinujący. Jest to niezbędne dla wyeliminowania ryzyka podobnych zdarzeń w przyszłości.

Osobiście skontaktuj się z klientem, by wyjaśnić sprawę

Po poznaniu wersji pracownika, nie pozostaje Ci nic innego, jak nawiązać kontakt z klientem i wyjaśnić zaistniałą sytuację. Warto to zrobić nawet wtedy, gdy wiesz już, że klient absolutnie nie miał racji. Wymaga tego dbałość o wizerunek marki przedsiębiorstwa oraz dobre imię firmy.

Osobisty kontakt ze strony właściciela przedsiębiorstwa może spowodować, że klient „zmięknie” i zmieni swoje nastawianie, co jest szczególnie ważne w sytuacji, gdy zależy Ci na jego utrzymaniu oraz zmianie negatywnej opinii wystawionej w Internecie.

Zainwestuj w dodatkowe szkolenia dla pracowników

Takie szkolenia nie muszą być potwierdzeniem winy pracownika, na którego wpłynęła skarga. Warto o nich pomyśleć nawet wtedy, gdy nie masz pretensji do podwładnych, natomiast chcesz ich lepiej przygotować na kolejne starcia z klientami, którzy – nie oszukujmy się – bywają irytujący i napastliwi.

W ramach szkoleń pracownicy powinni nauczyć się, jak postępować z trudnym klientem, jak prowadzić procesy reklamacyjne, a przede wszystkim jak zachować profesjonalizm w stresującej sytuacji i do samego końca dobrze reprezentować markę przedsiębiorstwa.