Co to jest NPS i dlaczego powinieneś zacząć go obliczać od zaraz?

Prawdopodobnie zgodzisz się, że nie ma lepszej formy reklamy niż zadowolony klient. To on będzie dobrze pisać i mówić o Twojej firmie, polecać jej ofertę znajomym, a w przyszłości pewnie znów dokona zakupu. Pozyskanie nowego klienta jest bardzo drogie, dlatego mądrym posunięciem jest dbanie o relacje z tymi obecnymi. Powinieneś więc wiedzieć, że istnieje sposób na zmierzenia poziomu lojalności klientów Twojej firmy. Nazywa się on NPS. W tym artykule wytłumaczymy Ci, na czym to polega.

Czym jest NPS?

NPS to akronim od słów Net Promoter Score. Jest to bardzo prosty współczynnik umożliwiający zbadanie poziomu satysfakcji klientów z usług czy produktów przedsiębiorstwa. NPS nie daje jednak wyłącznie odpowiedzi na pytanie, czy klient jest zadowolony z zakupu. Znacznie ważniejsze jest to, czy poleci Twoją ofertę swoim znajomym, czyli czy zostanie ambasadorem marki.

Jak obliczyć NPS?

Służy do tego prosty wzór, który znajdziesz poniżej:

NPS = [(liczba promotorów - liczba przeciwników) : łaczna liczba ankiet] x 100%

No dobrze, ale skąd właściwie wziąć te informacje. Wszystko zaczyna się od wprowadzenia systemu oceny poziomu satysfakcji klientów. Możesz go zastosować na stronie internetowej firmy, w bezpośredniej komunikacji mailowej lub skorzystać z pośrednictwa portali badania opinii konsumenckich.

Musisz zadać klientom jedno pytanie: Proszę określić w skali od 0 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że poleci Pan/Pani naszą firmę swoim znajomym?

W ten sposób dowiesz się, ilu Twoja marka ma przeciwników i zwolenników, a ile osób zachowuje wobec niej postawę neutralną. Przeciwnicy to klienci, którzy na skali wskazali punkty od 0 do 6. Oceny 7 i 8 są uznawane za neutralne. Z kolei 9 i 10 przyznają zwolennicy – to właśnie Ci klienci są najbardziej lojalni i możesz się spodziewać, że zostaną ambasadorami Twojej marki.

Warto wiedzieć

Każdy dodatni wynik (np. NPS 1%) uznajemy za sukces przedsiębiorstwa. Jeśli współczynnik NPS przekracza 50%, wówczas możesz sobie pogratulować: Twoja marka cieszy się znakomitą renomą i będzie mocno korzystać z systemu poleceń.

Ciekawostką może być dla Ciebie fakt, że największe marki świata osiągają rewelacyjne wyniki NPS. W Amazonie współczynnik ten wynosi aż 69%, a w Apple osiąga 70%.

Jeśli do tej pory nie badałeś poziomu satysfakcji klientów, to czas najwyższy zacząć. Nie pytaj ich jednak, czy są zadowoleni z produktu/usługi, ale właśnie o to, czy polecą Twoją markę swoim znajomym. Na podstawie współczynnika NPS będziesz w stanie określić, czy klienci są lojalni Twojej firmie, a jeśli nie, to zyskasz motywację do zmiany tego stanu rzeczy. Z pewnością przyda się wówczas usprawnienie procesu obsługi klienta.