Dobra obsługa klienta – co to tak naprawdę znaczy?

Mało która firma w swoich materiałach marketingowych nie chwali się świetną jakością obsługi klienta. To hasło jest już tak wyświechtane, że przestało stanowić jakikolwiek wyróżnik marki na rynku. A szkoda, ponieważ prawdą jest, że większość firm zapewniających o dobrej obsłudze klienta, wcale jej nie gwarantuje. W naszym poradniku wyjaśniamy, czym tak naprawdę jest taka obsługa i w czym się przejawia.

Kontakt 1 na 1

Chodzi o to, aby wprowadzić w firmie kulturę obsługiwania jednego klienta zawsze przez tę samą osobę – od początku do końca. Dzięki temu klient zawsze wie, do kogo się zwrócić z jakimś pytaniem, nawiązuje pewną relację z tą osobą, a tym samym z firmą. Kontakt 1 na 1 podkreśla profesjonalizm przedsiębiorstwa, które może sobie pozwolić na oddelegowanie jednego pracownika do obsługi konkretnego zlecenia.

Szybka reakcja

Nie musi to być oczywiście reakcja natychmiastowa, natomiast wskazane jest, aby nie kazać klientowi czekać dwóch czy trzech dni na maila zwrotnego. Dobrą praktyką jest zagwarantowanie klientom odpowiedzi w ciągu maksymalnie 24 godzin w dni robocze.

Wysoka wartość informacyjna strony internetowej

Nie zawsze docenia się fakt, że strona internetowa firmy również jest narzędziem do obsługi klienta – w dodatku nieangażującym i bardzo tanim w utrzymaniu. Warunek: strona musi mieć dobrą wartość informacyjną. Warto zadbać o to, aby na stronie znalazły się precyzyjne opisy składników oferty. Można również pomyśleć o stworzeniu działu FAQ z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania.

Gra w otwarte karty

Czyli nieukrywanie niczego przed klientami, a tym bardziej niewprowadzanie ich w błąd. Jeśli piszesz na stronie, że usługa kosztuje już od 3499 zł, po czym wysyłasz klientowi ofertę z trzykrotnie wyższą ceną, to coś tutaj nie gra i taka obsługa jest do niczego. Pomyśl o umieszczeniu na stronie dokładnego cennika, a przygotowując ofertę zadbaj o dokładne wytłumaczenie jej poszczególnych składników oraz uzasadnienie takiej a nie innej ceny.

Terminowość

Nawet najlepsza obsługa klienta nic nie znaczy, jeśli zlecenie zostanie zrealizowane nieterminowo, z dużym poślizgiem, w dodatku nieuzasadnionym. Jeśli umawiasz się z klientem na konkretny termin, to zawsze go dotrzymuj, a w razie jakichś problemów uprzedź klienta o możliwym opóźnieniu. Tutaj kłania się również zasada rzetelnego podawania terminów realizacji, a nie łapania wszystkich zleceń  jak leci, by później martwić się, jak je wszystkie obsłużyć.