Kiedy klient zapłaci za produkt więcej, choć gdzieś indziej może mieć go za mniej?

Zdecydowana większość klientów mojej agencji interaktywnej i klientów marek Soluma Group wychodzi z dokładnie takiego samego założenia: cena produktu/usługi jest najważniejsza. Sądzą, że choćby stanęli na głowie i osiągnęli Himalaje marketingowego kunsztu, to o i tak nie pokonają tańszej konkurencji. To nie do końca prawda. Owszem, niska cena nadal stanowi jedno z ważniejszych kryteriów wyboru oferty, ale nie jest wcale kluczowa. Istnieją inne elementy, które skłonią klienta do zapłacenia za produkt (nawet dokładnie taki sam) więcej, choć w konkurencyjnej firmie mógłby nabyć go za mniej.

Pozytywne doświadczenia

Jeśli klient w przeszłości skorzystał z oferty firmy i był bardzo zadowolony z jakości usługi/produktu oraz standardu obsługi, to naturalne jest, że ta marka stanie się dla niego jednym z pierwszych wyborów przy okazji kolejnego zakupu. Oczywiście warunek jest jeden: marka musiała zapaść mu w pamięci. Ten problem bardzo często mają sprzedawcy na Allegro, którzy nie inwestują w rozpoznawalność własnego brandu, skupiając się wyłącznie na obniżaniu cen w stosunku do oferty konkurencji.

Renoma sprzedawcy

Silna, rozpoznawalna marka, która budzi sympatię w grupie docelowej, zawsze może sobie pozwolić na nieco wyższe ceny produktów. Prosty przykład: gdy szukam dla siebie nowych butów sportowych, to w pierwszej kolejności zapoznaję się z ofertą takich marek, jak Nike czy Adidas, bo uważam je za renomowane. Jeśli różnica w cenie pomiędzy butami Adidasa a na przykład dużo mniej cenionej Pumy jest dla mnie do zaakceptowania, to nie będę tutaj szukać oszczędności i wybiorę droższy produkt.

Na renomę sprzedawcy wpływ mają również elementy wizualne marki – to ważna podpowiedź dla przedsiębiorców, którzy nie wypracowali sobie jeszcze powszechnej rozpoznawalności. Wygląd strony internetowej, logotypu, nawet nazwa i kolorystyka – to wszystko ma bardzo duży wpływ na odbiór marki przez klienta i tym samym na jego decyzję zakupową.

Zaufanie do marki

Bardzo ważna kwestia, szczególnie w przypadku zakupów online. Rozsądny klient nie zdecyduje się na tańszy zakup, jeśli nie będzie mieć 100% poczucia bezpieczeństwa, a takiego nie zapewni mu anonimowa marka. Konsumenci są skłonni płacić więcej za produkty i usługi, jeśli wiedzą, że mają gwarancję czy to szybkiej dostawy, czy porządnego zabezpieczenia przesyłki, czy pełnego wsparcia podczas realizacji usługi i ewentualnego wprowadzania poprawek.

Załóżmy, że chcesz kupić nowy monitor do biura. Wybrałeś już konkretny model i znalazłeś go w dwóch sklepach online. Jeden należy do znanej Ci marki – masz do niej większe zaufanie, choć być może nigdy nic od niej nie kupiłeś. Drugi sklep jest nieco tańszy, ale pierwszy raz się z nim spotykasz, marka jest dla Ciebie anonimowa. Szybka kalkulacja przekona Cię, że warto zapłacić nieco więcej, ale w zamian nie ryzykować problemów.

Oczywiście nie jest tak, że znane marki są kryształowe i super proklienckie. Często to właśnie te małe firmy, niemające żadnej rozpoznawalności, potrafią zapewnić dużo wyższy standard realizacji i obsługi. W ich interesie jest zatem, aby zacząć inwestować w budowanie marki, która w końcu zdobędzie zaufanie klientów. Wtedy obniżanie cen przestanie być fundamentem sprzedaży.

Proste warunki zakupu

To uwaga szczególnie do e-sprzedawców. Jeśli klient ma możliwość zakończenia procesu sprzedaży w ciągu dosłownie kilkunastu sekund, to oszczędność rzędu nawet kilkudziesięciu złotych nie będzie dla niego dostateczną zachętą, aby wybrać ofertę mniej funkcjonalnego sklepu. Przykładowo: sklep X oferuje produkt w cenie 100 złotych, mnóstwo opcji dostawy (w tym darmową) oraz możliwość opłacenia zamówienia szybkim przelewem.

Z kolei sklep Y ma ten sam produkt za 85 złotych, ale aby opłacić zamówienie, klient musi zrobić zwykły przelew, który nie zostanie zaksięgowany w weekend. Do tego dostawa może być zrealizowana tylko kurierem, a kupujący wolałby np. paczkomat. To jasne, że różnica 15 złotych nie zmusi go do zrezygnowania ze swojego komfortu.

Jeśli więc obecnie wszystkie Twoje wysiłki skupiają się na kombinowaniu, jak by tu jeszcze obniżyć ceny, to zmień strategię, bo ta jest nieefektywna i krótkowzroczna. Mocniejszy akcent połóż na budowanie marki i dawanie klientom innych, znacznie ważniejszych powodów, by kupowali u Ciebie, zamiast u tańszej konkurencji.