Dzwoni wkurzony klient. Jak poprowadzić rozmowę, by wyjść na swoje?

Na początek banał: klienci są różni, a ci wredni i roszczeniowi potrafią nieźle zaleźć za skórę nawet przedsiębiorcy prezentującemu postawę stoika. Na pewno zgodzisz się z tym, że zdecydowanie najgorsze są napastliwe telefony od wkurzonych klientów. Taki telefon najczęściej jest zaskakujący, nie można się więc przygotować do udzielenia odpowiedzi na pytania, które padają w tempie karabinu maszynowego (i robią podobny hałas). Jak poprowadzić rozmowę telefoniczną z wyraźnie zdenerwowanym klientem, aby go udobruchać i osiągnąć korzyść dla firmy? Oto kilka podstawowych zasad.

Uprzejmość przede wszystkim

Najważniejsze jest to, aby nie dać się wciągnąć w pyskówkę z klientem. Nawet jeśli bardzo Cię korci, nie podnoś głosu, nie pozwalaj sobie na złośliwości. Cierpliwie wysłuchaj, co klient ma do powiedzenia (wykrzyczenia), a następnie przejmij inicjatywę. Pamiętaj, aby się przedstawić, zachować pojednawczy tembr głosu, wykazywać zainteresowanie tym, co mówi klient (możesz to robić chociażby poprzez wtrącanie standardowego „aha” albo „mhm”).

Gdy klient skończy

Wiesz już mniej więcej, o co mu właściwie chodzi. Pora na Ciebie. Zacznij zadawać klientowi jak najwięcej pytań – koniecznie otwartych, czyli takich, które wymagają rozwinięcia odpowiedzi. Celem jest ustalenie, czego dotyczy roszczenie klienta i co możesz zrobić, aby zadośćuczynić jego nerwom.

Nadal pamiętaj o uprzejmości. Używaj pojednawczych zwrotów, typu: „Rozumiem pańskie zdenerwowanie. Na pewno wspólnie rozwiążemy ten problem”. Kieruj rozmowę w stronę ustalenia konkretnych wniosków. Jeśli klient krzyczy, że produkt jest do luftu, cena za wysoka czy przesyłka się opóźniła, poproś go o wskazanie oczekiwanej formy rozwiązania problemu. Jeśli klient odpowie „nie wiem, jestem zbyt zdenerwowany”, to przejmij inicjatywę i sam wyjdź z propozycją. Taką, która zadowoli klienta, ale jednocześnie nie narazi firmy na wysokie koszty czy utratę wizerunku.

Nie odsyłaj klienta od Annasza do Kajfasza

Jest to bardzo irytujące i z pewnością nie przysłuży się renomie firmy. Sam nie lubisz ciągłego przełączania Cię między rozmówcami, dlatego nie funduj tego swojemu klientowi. Skoro zadzwonił do Ciebie, to najwyraźniej dane kontaktowe na stronie internetowej sugerują, że jesteś osobą kompetentną i odpowiadającą za procesy zachodzące w przedsiębiorstwie – w tym za obsługę klienta.

Jeśli jednak nie znasz odpowiedzi na pytania zdenerwowanego klienta i nie potrafisz mu zaproponować niczego konkretnego, nie wstydź się poprosić o czas do namysłu i dokładnego zbadania sprawy. Poproś o adres e-mail i numer telefonu, złóż deklarację nawiązania kontaktu np. w ciągu 24 godzin i podziękuj za rozmowę. Niech Cię tylko nie korci, aby dać sobie spokój z klientem i zablokować jego numer – to skrajna bezczelność.

Nie daj się ponieść emocjom

Jeśli klient jest bardzo napastliwy i chamski, to z pewnością poczujesz potrzebę, by odpłacić mu pięknym za nadobne. Nigdy jednak tego nie rób. Staraj się zachować spokój, ugryź się w język, nie używaj słów, których później możesz żałować. Pamiętaj, że klient ma jednak pewną przewagę, bo może narobić Ci czarnego PR-u w sieci. Dlatego do końca staraj się go udobruchać.

Jeśli jednak klient najwyraźniej nie ma ochoty na pokojowe rozwiązanie sprawy, zasłoń się procedurami, poproś o pisemne wystosowanie roszczeń i zakończ rozmowę. Nie musisz wysłuchiwać wyzwisk czy tracić czasu na rozmowę z kimś, kto prawdopodobnie i tak niczego więcej od Ciebie nie kupi.