Obsługa klienta na Facebooku: jakich błędów musisz unikać?

Media społecznościowe stały się integralną częścią naszego życia. Żadna marka nie może bagatelizować czy wręcz bojkotować swojej obecności chociażby na Facebooku. Wbrew obiegowej opinii kanał marki w social mediach nie służy tylko działaniom reklamowym. To również, a może przede wszystkim, świetne narzędzie komunikacji z konsumentami. Uruchomienie obsługi klienta na Facebooku jest bardzo dobrym pomysłem, ale trzeba się tutaj wystrzegać kilku zasadniczych błędów.

Odsyłanie do innych kanałów

To bardzo powszechny błąd, który bierze się z tego, że część marek nie potrafi się zdecydować, czy przenieść całą komunikację do mediów społecznościowych. Jeśli już mamy profil na Facebooku i różnymi sposobami zachęcamy klientów do jego odwiedzania, nie możemy ich później z niego wyganiać.

Klient zadaje pytanie na Facebooku. Jest niezadowolony z produktu i chciałby się dowiedzieć, jak ma rozwiązać tę sprawę. Osoba nadzorująca profil marki nie może mu odpowiedzieć: „Proszę zadzwonić na infolinię”. Odpowiedź – mniej lub bardziej wyczerpująca – musi zostać udzielona na Facebooku.

Opryskliwość

Media społecznościowe są specyficzną przestrzenią. Staramy się skracać w nich dystans i traktować klientów niczym partnerów czy wręcz dobrych znajomych. Jeśli klient zadaje trudne pytanie, to nie wolno być wobec nieco opryskliwym. Staramy się zgłębić temat, by móc udzielić rzetelnej, kulturalnej odpowiedzi.

Wchodzenie w pyskówki

„Wasza firma jest głupia!” Jak odpowiedzieć na taki komentarz zostawiony na facebookowym profilu marki? Trudna sprawa, prawda? Na pewno nie należy wchodzić z klientem w utarczki słowne. Sprawdzoną i skuteczną taktyką jest łagodzenie emocji i odpowiadanie na nawet wulgarne zaczepki w możliwie kulturalny sposób.

„Przykro nam z powodu Twojej opinii. Chcielibyśmy się dowiedzieć, czym jest ona spowodowana i co możemy zrobić, aby to zmienić.” – taka odpowiedź bardzo dobrze świadczy o marce i działa na jej korzyść, nawet w kryzysowej sytuacji.

Unikanie kontaktu

To bardzo poważny błąd, który może wręcz zrujnować opinię o marce w mediach społecznościowych. Jeśli klient zadał sobie trud zostawienia wiadomości na profilu firmowym, to nie zrobił tego z nudów, ale w celu uzyskania jakiejś odpowiedzi. Nie można więc udawać, że takie zdarzenie nie miało miejsca.

Oczywiście nikt nie każe markom non-stop siedzieć na Facebooku i odpowiadać na pytania w ciągu kilku minut. Ważne jest natomiast, aby te odpowiedzi sukcesywnie padały – zwłaszcza jeśli dotyczą konkretnych zapytań czy uwag użytkowników.

Ograniczanie się tylko do własnego profilu

Aktywność marki w mediach społecznościowych nie powinna się sprowadzać tylko do prowadzenia własnego fanpage’a. To normalne, że klienci czy potencjalni klienci będą o niej dyskutować także na innych profilach – np. żalić się na złą obsługę czy niską jakość produktu. Marka powinna na to reagować, stale monitorując Facebook. W ten sposób można uprzedzić pewne niekorzystne zdarzenia, np. wzrost fali hejtu wobec marki.

Pamiętaj o tych zasad przenosząc komunikację z klientami do mediów społecznościowych. Nie wychodź też z założenia, że Facebook to tylko mało znaczący dodatek. Jest to pełnoprawny kanał obsługi klienta, który wymaga profesjonalnej opieki ze strony kogoś, kto „ogarnia” media społecznościowe.