Dlaczego WARTO być przyjaznym klientem?

Czasy mamy takie, że wielu przedsiębiorców zaczyna marzyć o pozyskaniu jakiegokolwiek klienta, nawet bardzo problematycznego. Nie ulegajmy jednak minorowym nastrojom. Niezależnie od aktualnej sytuacji gospodarczej ważne jest, aby współpraca na linii klient-wykonawca układała się co najmniej poprawnie. Z tym oczywiście różnie bywa, często niestety z winy samych klientów, którzy przyjmują zasadniczą, bardzo krytyczną postawę, jakby z góry zakładali, że wykonawca na pewno chce ich oszukać.

Wielokrotnie spotkałem się z takimi przypadkami i wiem, że praca w takich warunkach nie jest niczym przyjemnym, i to dla obu stron. O wiele lepsze rzeczy powstają wtedy, gdy klient jest przyjazny i otwarty na fajną współpracę. To zawsze się opłaca, a po szczegóły zapraszam do mojego krótkiego komentarza.

Dla przyjaznego klienta chce się pracować lepiej

Nie jest to moja opinia, ale fakt, który zaobserwowałem w ciągu już kilkudziesięciu lat pracy zarówno na stanowiskach wykonawczych, jak i zarządczych. Gdy klient podchodzi do zleceniobiorcy „po ludzku”, wymaga, ale też daje dużo swobody i nie węszy wszędzie przekrętu, to praca dla niego staje się dużo przyjemniejsza. Wykonawca chce dać z siebie więcej, aby udowodnić klientowi, że przyjął prawidłową postawę i nawiązał współpracę z właściwą firmą.

Przyjazny klient może liczyć na fajne gratisy

Gwoli ścisłości: jestem wielkim przeciwnikiem pracy za darmo i konsekwentnie tłumaczę to moim zespołom. Dawanie czegoś w biznesie bez oczekiwania zapłaty świadczy tylko o jednym: to coś jest bezwartościowe i klient nigdy tego nie uszanuje.

Czym innym jest natomiast rozszerzenie zakresu realizowanej usługi w imię okazania dobrej woli, o co jest dużo łatwiej w relacji z przyjaźnie nastawionym klientem. Na przykład: zapomniałeś wspomnieć w briefie, że chcesz umieścić na stronie internetowej dane kontaktowe do poszczególnych działów. To niewielka zmiana, ale jednak wymagająca poświęcenia na nią czasu. Jeśli zachowujesz się w porządku, to agencja nie weźmie za to pieniędzy.

Co więcej, w ramach dobrze układającej się współpracy wykonawca może uzupełnić swoją ofertę o gratisowe usługi, które z pewnością byłyby dodatkowo płatne dla klienta roszczeniowego, agresywnego, łamiącego podstawowe zasady partnerskiej współpracy.

Poprawki? Dla przyjaznego klienta zawsze

Poprawki w różnego rodzaju projektach, na przykład marketingowych, to norma. Problem w tym, że w wielu przypadkach konieczność ich wprowadzenia wynika z winy klienta, który albo nie do końca wie, czego oczekuje, albo nie przyłożył się do wypełnienia briefu lub popełnił w nim błędy.

I co teraz? Jeśli klient od razu atakuje wykonawcę zarzucając mu brak profesjonalizmu, to obowiązuje standardowa procedura: analiza briefu/ustaleń i propozycja wprowadzenia poprawek, ale odpłatnie (z winy klienta).

Jeśli natomiast klient ma świadomość, że coś przeoczył i po ludzku prosi o wprowadzenie poprawek, a te nie są bardzo czasochłonne, to można zrobić to w ramach dobrej woli i udanej współpracy.

Kontynuowanie współpracy w przyszłości

To nie jest tak, że wykonawca zawsze stoi na straconej pozycji w relacji z klientem. Dziesiątki razy zdarzyło mi się uczestniczyć w rozmowach z klientami, którzy po kilku tygodniach czy miesiącach wracali z prośbą o zrealizowanie nowego zlecenia, choć wcześniej wykazywali się daleko idącym brakiem kultury i wieszali psy na reprezentowanych przeze mnie agencjach marketingowych.

W takiej sytuacji wykonawca może albo zaproponować zaporową cenę, albo zasłonić się brakiem terminów. Klient musi więc poszukać kogoś innego, kogo nie zna i z kim trzeba będzie nawiązać nową relację – a to zawsze jest jedna wielka niewiadoma.

Dlatego nawet jeśli nie wszystko idzie po myśli klienta, to warto zachowywać się normalnie i nie palić za sobą mostów – nie wiadomo przecież, kiedy pomoc wykonawcy znów będzie potrzebna.

Dobrze wiem (bo sam bywam klientem), że czasami kusi, aby przyjąć postawę mocno roszczeniową i od razu ustalić hierarchię, gdzie przewagę ma ten, kto płaci. Wiem jednak także, że takie podejście się zwyczajnie nie opłaca, a wręcz może mieć szkodliwy wpływ na czas i jakość realizacji dowolnego zlecenia.

Parafrazując kwestię z pewnego kultowego filmu: „Polskim klientom brakuje luzu.” Warto go więc w sobie znaleźć i nie podchodzić do wszystkiego ze śmiertelną powagą.