Ile zarabiasz na swoich klientach?

Teoretycznie każdy właściciel firmy powinien znać odpowiedź na tytułowe pytanie. W praktyce niewielu przedsiębiorców ma taką wiedzę. I nie ma w tym nic dziwnego. W codziennym zaaferowaniu trudno jest znaleźć czas na zrobienie dokładnej analizy dochodowości poszczególnych klientów. Musisz jednak to zrobić, bo w przeciwnym razie Twój biznes nie będzie się rozwijać.

Dlaczego trzeba znać poziom dochodu z obsługi konkretnego klienta?

Przede wszystkim jest to punkt wyjścia do zrewidowania swojej polityki w stosunku do klientów. W wielu firmach mamy do czynienia z aberracją, kiedy to koszt obsługi klienta jest zbliżony do osiąganych z tego tytułu dochodów. A przedsiębiorcy nawet tego nie zauważają!

Jeśli nie wiesz, ile zarabiasz na swoim kliencie, to nie jesteś w stanie dopasować zakresu i jakości obsługi do realnych korzyści. Działasz po omacku, z dużym prawdopodobieństwem narażając swoją firmę może nie na straty, ale na blokowanie jej rozwoju.

Zobacz: jeśli dany klient zostawia w Twojej firmie 1000 złotych miesięcznie po odliczeniu kosztów, a jego obsługą muszą się zajmować dwaj pracownicy, w dodatku klient jest wyjątkowo roszczeniowy i nachalny, to taka współpraca na dłuższą metę nie ma sensu.

Dużo korzystniej jest mieć albo kilku mniej dochodowych, ale też łatwych w obsłudze klientów niż jednego dużego, który angażuje całą Twoją energię i de facto działalność firmy jest podporządkowana jego humorom.

Pamiętaj o zasadzie Pareto

Ta słynna zasada głosi, że 20% poświęconej energii powinno przynosić 80% efektów. W większości firm te proporcje są dokładnie odwrócone. Czyli: przedsiębiorca poświęca 80% swojego czasu na obsługiwanie klientów, którzy przynoszą jego firmie tylko 20% dochodu. Absurd.

Powinieneś więc koniecznie przejrzeć portfolio klientów i przekonać się, ile na nich dokładnie zarabiasz. Ci, którzy okazują się być mało dochodowi, natomiast mocno angażujący, muszą dostać od Ciebie jasny komunikat: renegocjujemy warunki umowy lub się rozstajemy.

Nie bój się, że przez takie podejście stracisz klientów. Jeśli utrzymujesz wysoki poziom świadczenia usług, to klienci przy Tobie zostaną i sam będziesz zdziwiony, jak łatwo zgodzili się na nowe, wyższe stawki. Z kolei ci, którzy odejdą, zwolnią miejsce na nowych, bardziej dochodowych i mniej uciążliwych. Klasyczna sytuacja win-win.

Jeśli więc nie jesteś w stanie choćby w przybliżeniu oszacować zyskowności danego klienta, to przerwij wszystko, co robisz i poświęć nawet cały dzień na ustalenie tego istotnego szczegółu. Założymy się, że będziesz mocno zdziwiony tym, jak mnóstwo zasobów marnujesz na obsługiwanie w gruncie rzeczy mało istotnych klientów, bez których Twoja firma nie tylko sobie poradzi, ale wręcz będzie mogła się jeszcze szybciej rozwijać.