Komu i do czego potrzebny potrzebny jest system CRM?

Wiele firm, szczególnie skupionych na silnej ekspansji w sieci, w końcu staje przed ważnym dylematem: jakie środki zainwestować w swoją informatyzację oraz które narzędzia są tych wydatków godne. Tu oczywiście przyda się fachowe doradztwo, ale także zwyczajne wyczucie rynku. Jeśli kluczowe znaczenie ma dla nas budowanie silnych relacji z klientami, to bez wątpienia dobrym pomysłem będzie inwestycja w system CRM. Którym firmom warto go polecić? Jak mogą go wykorzystać? O tym przeczytacie w dzisiejszym wpisie.

System CRM dedykowany firmom nawiązującym regularne kontakty z klientami

Oczywiście każda firma w mniejszym lub większym stopniu ten kontakt nawiązuje, ale są branże, w których sukces buduje się na wierności klienta wynagradzanej doskonałą obsługą. System CRM bez wątpienia będzie więc bardzo przydatny przedsiębiorcom działającym w takich branżach, jak:

• obsługa serwisowa
• e-commerce
• sprzedaż telefoniczna
• sprzedaż bezpośrednia realizowana przez przedstawicieli handlowych

Chodzi zatem o firmy, w których kontakt z klientem jest bardzo regularny i czasochłonny. Może to być np. przedsiębiorstwo dysponujące własnym call center, udostępniające narzędzia do zgłaszania reklamacji online czy sprzedające swoje produkty w sieci z akcentem na promowanie się przy użyciu akcji mailingowych.

Do czego właściwie przydaje się CRM?

W dużym skrócie – do zwiększenia zysków, o czym pisaliśmy już na naszym blogu. Kluczowe znaczenie ma jednak grupowanie klientów ze względu na ich atrakcyjność dla naszej firmy. W sprzedaży funkcjonuje taka legendarna zasada głosząca, że 20% klientów generuje 80% zysków, a 80% klientów daje tylko 20% zysków. Co to oznacza? To, co sobie pomyśleliście – że tylko o naprawdę wąską grupę klientów warto walczyć za wszelką cenę.

W tym bardzo pomaga system CRM. Dzięki niemu możemy w łatwy sposób ustalić hierarchię klientów i właśnie na tych najcenniejszych się skupić. Do nich wysyłać informacje o nowych produktach i promocjach, im dedykować specjalne ceny, im poświęcać najwięcej czasu związanego z obsługą posprzedażową, np. rozpatrywaniem reklamacji.

Nie oszukujmy się bowiem – są klienci, którzy dokonają u nas zakupu raz, a generują problemy, których rozwiązanie znacznie przewyższa zysk z tego zakupu. CRM szybko ich wyłapie i przeniesie na „czarną listę”. Takiemu klientowi możemy w przyszłości zaproponować wyższą cenę wiedząc, że jego obsługa jest bardzo kosztowna.

Systemy CRM znakomicie sprawdzają się w wielu firmach, również tych z absolutnego topu, jak banki czy towarzystwa ubezpieczeniowe i operatorzy komórkowi. Dzięki niemu firmy wiedzą, którzy klienci są dla nich najbardziej wartościowi. Oczywiście nie oznacza to, że tę drugą grupę klientów możemy całkowicie zbagatelizować – to byłoby biznesowe samobójstwo. Musimy jednak obsługiwać ich inaczej, niższym kosztem. Dzięki temu firma skupi się na tym, co najważniejsze – zarabianiu pieniędzy, a nie ich trwonieniu na rozwiązywanie zbyt angażujących spraw.