Żyjemy w takich czasach, że praktycznie wszystko można zamknąć w jakimś systemie. Nie ważne, czy są to kwestie policzalne, czy abstrakcyjne. To akurat dobrze, przynajmniej z punktu widzenia firmy. Kluczem do sukcesu w biznesie jest bowiem kontrola: nad pracownikami, nad klientami, na projektami, nad finansami. Taką kontrolę zapewniają nam nowoczesne, bardzo zaawansowane narzędzia informatyczne. Jednym z nich jest system CRM. Co to właściwie oznacza i jak może przełożyć się na zwiększenie zysków firmy?
Czym jest system CRM?
Pojawił się już w latach 90., ale prawdziwą karierę robi od kilku lat. CRM, z angielskiego Customer Relationship Management, to po prostu system do zarządzania relacjami z klientami. Brzmi zawile? Spróbujmy jeszcze prościej. Jest to dedykowane narzędzie, dzięki któremu firma może z jednego poziomu obserwować to, jak zachowują się jej klienci.
Jest to bardzo cenna wiedza, bo przede wszystkim pozwala dopasowywać ofertę do oczekiwań największej grupy odbiorców, a poza tym umożliwia analizowanie poziomu „wierności” klienta. Dzięki temu – pisząc wprost – wiemy, któremu klientowi warto poświęcić więcej uwagi, a który z pewnością już z naszych usług nie skorzysta.
5 kroków do wykorzystania CRM dla zwiększenia zysków firmy
Firma, która ma już dedykowany sobie system CRM, albo dopiero waha się, czy w niego zainwestować, powinna wiedzieć, jak można go wykorzystać do realnego zwiększenia sprzedaży. Można, a oto dowody:
- Ograniczenie zaangażowania pracowników w kontakty z „mało wartościowym klientem” - jeśli z analizy CRM wynika, że klient na pewno nie dokona już u nas zakupu, to możemy zwolnić pracownika z zabiegania o jego względy. W ten sposób ograniczamy czas, jaki musiałby poświęcić na – suma summarum – nieefektywną pracę. Oszczędzamy więc na roboczogodzinach i przenosimy je na innych, bardziej wartościowych klientów.
- Zwiększenie skuteczności rozwiązywania zgłoszeń reklamacyjnych – dzięki CRM możemy przeanalizować, jak przebiega w naszej firmie rozwiązywanie zgłoszeń reklamacyjnych. Jeśli ich efektem jest zawsze strata dla przedsiębiorstwa (poprzez dawanie upustów lub wręcz przyznawanie nowych produktów), można na to szybko zareagować i zmienić ten model. Wzrost liczby niezadowolonych klientów zawsze jest niepokojący, warto więc bliżej przyjrzeć się jakości produktów. Tę wiedzę daje nam właśnie CRM.
- Dostosowanie cen do poziomu akceptowanego przez klientów – firma o określonej marce nie musi rywalizować na ceny. Jeśli będzie je sukcesywnie podnosić, a analiza CRM pokaże, że mimo to klienci nie szukają produktów u konkurencji, tylko pozostają nam wierni, zyskujemy twardą podstawę do aktualizacji cennika, a co za tym idzie – zwiększenia dochodów.
- Badanie skuteczności akcji promocyjnych – po wdrożeniu jakiejś promocji czy kampanii reklamowej firma ma prawo spodziewać się efektów sprzedażowych. Nie takich, które przedstawia nam autor kampanii, ale realnych – potwierdzonych wynikami sprzedaży. Jeśli CRM pokazuje, że bezpośrednio po akcji promocyjnej wzrosła nam liczba klientów, a także liczba osób ponownie korzystających z naszych usług, to mamy pewność, że idziemy w dobrym kierunku i nie wyrzuciliśmy pieniędzy w błoto. Możemy się w przyszłości skupić na równie efektywnych kampaniach.
- Zwiększanie poziomu przywiązania klientów do marki – korzystając z CRM możemy pogrupować klientów według stopnia ich „ważności” dla firmy. Dzięki temu jesteśmy w stanie zaplanować akcje marketingowe ukierunkowane dokładnie na tę grupę. Z poziomu systemu wysyłamy do nich cyklicznie informacje o promocjach, akcjach specjalnych i nowych produktach. Wiemy, że będą nimi zainteresowani, bo w przeszłości wielokrotnie wybierali nasze usługi. W ten sposób wybieramy efektywne narzędzia marketingowe, nie tracąc czasu i pieniędzy na reklamowanie się w grupach zbyt dla naszej marki ogólnych.
Wniosek jest prosty – dobrze zintegrowany system CRM ma za zadanie przede wszystkim zwiększyć zyski firmy. I robi to, ale wyłącznie pod warunkiem jego prawidłowej implementacji w przedsiębiorstwie i dostosowania do specyfiki pracy.
Autor wpisu:
Soluma Group, Grzegorz Wiśniewski